电动车售后服务难称心

近年来，电动车因其便捷、环保等特点赢得不少市民的青睐。但令人苦恼的是，电动车出现故障后，消费者往往会陷入售后服务难称心的境地。

读者反映：电动车维修难

8月14日上午，高港区读者周先生来电反映，今年3月1日，他在高港区大陆鸽旗舰店购买了“大陆鸽”电动车，现在前后轮胎两侧出现多条裂缝。他去找经销商，但对方说过了三包期，不予调换，更换轮胎另外给钱。

据泰州工商局“12315”申诉举报中心统计，今年上半年，该中心接到交通工具投诉75例，其中电动车投诉41例。投诉内容主要包括续行里程不足、车架断裂、控制器失灵、杂牌厂家打游击、质量指标不过关等，不少电动车售后服务不到位，导致消费者维修困难。

去年11月份，市民夏女士购买了一辆“奥斯”牌电动车。今年5月31日行车途中，电动车龙头突然松脱，导致她摔伤。夏女士认为是车辆本身存在质量问题，要求换车或退车。但经销商认为，车子本身不存在质量问题，在没有找到证据前，不好换货或退货。

1月13日，市区东河阳光小区李先生的电动车在行驶途中，刹车块突然断裂，导致前轮突然卡死。经销商以刹车块部件不实行“三包”为由，拒绝承担相关责任。

记者调查：维修难有“四因”

据记者调查，造成电动车售后服务不到位、消费者维修难的主要原因，有以下四个方面：

一是国家对电动车“三包”没有明确规定，哪些属于“三包”由各厂家说了算。
8月14日、15日，记者以顾客身份，就轮胎“三包”问题，随机走访了市区部分电动车经销商，发现有的不三包，有的只包三个月，厂家在说明书上标明的“三包”范围和期限也各不相同。

譬如，洪都电动车专卖店工作人员说，轮胎外胎包用3个月，内胎包用15天。而宝时捷电动车店一名工作人员说，轮胎不包修，“没有哪一家包的”。

二是一些电动车销售商为了逃避税收，不开具有效发票，口头承诺售后服务，不在“三包”凭证上填写维修记录。一旦出现消费纠纷，电动车销售商往往以各种理由推卸责任，拒绝维修。

一般而言，保修期内产品同一故障多次维修是可以退换的。一些商家为逃避责任，在给消费者维修电动车后不填维修记录。当消费者多次维修仍解决不了问题要求退换时，经销商不承认多次维修，消费者很难举证。

三是不少电动车销售商在销售和宣传过程中，隐瞒真实情况。如宣称电动车续行里程可达100公里，最高时速达40～50公里，但消费者使用时却达不到这一标准，找商家理论，因为没有书面证据，对方往往不予承认，或者找理由搪塞称：该数据为无风阻、无摩擦、无爬坡、无制动、不载人、匀速行驶等理想状态条件下的理论数据。而消费者买车时，对此根本不知情。

四是一些电动车经销商“玩失踪”，关门退市，消费者售后服务得不到保障。电动车行业的技术含量不高、准入门槛低。一些商家租一个小门面，领取营业执照就成了某品牌代理商，没有专门的售后服务站。部分经销商为逃避“三包”责任，索性关门“大吉”，消费者购买了电动车出现故障，却维修无门。

自曝内幕：售后服务赚“大钱”

业内人士林先生说，一些电动车销售商宣称自己的电动车是军工技术的“高科技”产品，其实电动车不是什么高科技产品，更与军工技术搭不上边。一些贴牌组装生产的电动车，质量差，故障率高，产品设计有缺陷。

林先生说，销售一辆电动车，销售商并不能获得太多的利润，售后服务和维修才是商家的“赚钱机器”。比如，电动车的电瓶只要出了问题，商家一般不会维修，而是寻找各种理由，让消费者掏钱更换，一只成本只有100多元的电瓶，能卖到300元至500元，利润相当可观。

林先生说，电动车销售商在维修电动车时，会设置各种障碍，找理由推脱自身责任。电动车出现故障，商家往往把“球”踢给消费者，让消费者自己出具质量检测报告，没有证据不予“三包”。

林先生说，少数电动车商家为增加市场份额，采用降低配置的办法来降低成本，部分商家购买零件组装、生产杂牌车。一些电动车销售点的维修人员，没有进行专业培训，技术很难保证，售后服务很难跟上。部分商家以无配件为由拖延维修。一些商家利用消费者不懂行的特点，对“三包”规定应予更换的部件，简单修理了事。

消协提醒：消费者多留个心眼

市消协秘书长陈继柏说，目前国家对于电动车没有明确的“三包”规定，发生纠纷和争议一般依照《消费者权益保护法》条款进行处理。我市也有地方行业标准，即2005年实施的《泰州市电动自行车修理更换退货责任实施办法》。发生电动车消费纠纷，消费者可向所在地消协投诉。

消协提醒，消费者在购买电动车时，应检查随车是否配备齐全了保修卡、说明书、厂家承诺书等，应特别留意保修卡上是否对“三包”作出约定，包括“三包”期限、退换货条件、折旧率等内容，且一定要索取正规发票和保修记录卡。同时，不要轻信商家的口头承诺，维修、服务协议要形成文字材料或写进发票，以便发生纠纷时作为证据。

该负责人说，一些商家技术力量不强，容易在售后服务时引发消费者与商家之间的争议。如果发生电动车消费纠纷，电动车行业协会、消协可以一起组织技术力量，进行技术分析，判断故障，协调处理。

(编辑：中国电动车网)